青島市消保委發(fā)布2021年度消費(fèi)投訴十大典型案例

青島新聞網(wǎng)3月15日訊(記者 李麗濤)今天上午，市市場(chǎng)監(jiān)管局、市中院、市銀保監(jiān)局、市消保委聯(lián)合召開(kāi)“共促消費(fèi)公平”3·15主題新聞通氣會(huì)消息。會(huì)上，青島市消保委發(fā)布了2021年度消費(fèi)投訴十大典型案例，集中在網(wǎng)絡(luò)租車(chē)、裝修、旅游、教育培訓(xùn)、健身、汽車(chē)等領(lǐng)域，通過(guò)對(duì)真實(shí)案例的解析，進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)普法宣傳，為消費(fèi)者維權(quán)支招。

案例一：租車(chē)押金久不退  協(xié)調(diào)退款化矛盾

【案情簡(jiǎn)介】2021年1月，商先生通過(guò)政務(wù)熱線反映其2020年10月在某線上出行平臺(tái)租賃一輛新能源汽車(chē)，繳納押金1萬(wàn)元，合同中約定退車(chē)后30個(gè)工作日內(nèi)退還押金。商先生于10月27日退車(chē)，直至12月31日押金依然未退，多次聯(lián)系公司未果，遂請(qǐng)求青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)市消保委)幫助協(xié)調(diào)退還押金。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接訴后，市消保委工作人員立即聯(lián)系商先生了解情況，并與租車(chē)公司負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。經(jīng)調(diào)查，商先生反映問(wèn)題基本屬實(shí)，公司負(fù)責(zé)人稱(chēng)目前正在通過(guò)平臺(tái)走退費(fèi)程序，一個(gè)月內(nèi)可以退還。消保委工作人員指出，商家應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，按照合同約定及時(shí)退還押金。經(jīng)調(diào)解，租車(chē)公司接受了市消保委的建議，積極協(xié)調(diào)平臺(tái)，當(dāng)日便退還了商先生的押金1萬(wàn)元，商先生表示滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】《電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者按照約定向消費(fèi)者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對(duì)押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件。消費(fèi)者申請(qǐng)退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。” 本案中，租車(chē)公司以在平臺(tái)走程序?yàn)橛?，拖延或者拒絕退還押金，是侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)恪守的底線，誠(chéng)實(shí)守信才能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。建議消費(fèi)者在選擇平臺(tái)租車(chē)時(shí)，一要多了解經(jīng)營(yíng)者信息，盡量選擇證照齊全、信譽(yù)度高的商家;二要簽訂合同并細(xì)化約定，將服務(wù)方式、押金退還期限、違約責(zé)任等內(nèi)容以書(shū)面形式保留;三要保存證據(jù)及時(shí)維權(quán)。

案例提供：青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例二：裝修合同遭違約  定責(zé)維權(quán)化干戈

【案情簡(jiǎn)介】2021年3月，任先生與青島某大型裝修商超簽訂了房屋裝修合同，合同總價(jià)款10萬(wàn)元，雙方約定了詳細(xì)的裝修事項(xiàng)，5月完工，分三次付費(fèi)。但是裝修拖到8月仍未完工，剩余的廚房和陽(yáng)臺(tái)的兩套推拉門(mén)卻被裝修公司以合同總金額過(guò)低為由拒絕施工。任先生夫婦與裝修公司交涉三個(gè)月無(wú)果，無(wú)奈之下投訴至市消保委，請(qǐng)求消保委主持公道，協(xié)調(diào)裝修公司按照合同約定履行承諾。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到任先生夫婦二人的投訴后，工作人員核對(duì)了消費(fèi)者提供的發(fā)票、合同以及裝修細(xì)則等證據(jù)，發(fā)現(xiàn)裝修協(xié)議中確有兩套推拉門(mén)的制作約定，裝修期限也超過(guò)約定期限。工作人員馬上與裝修公司負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，負(fù)責(zé)人對(duì)任先生所訴情況表示基本認(rèn)同，但對(duì)后續(xù)的推拉門(mén)安裝表示異議，認(rèn)為當(dāng)時(shí)簽的合同屬于設(shè)計(jì)師預(yù)算失誤，該預(yù)算不應(yīng)把推拉門(mén)費(fèi)用計(jì)算在內(nèi)(兩套推拉門(mén)市場(chǎng)價(jià)格3萬(wàn)元左右)，應(yīng)由設(shè)計(jì)師個(gè)人承擔(dān)責(zé)任，或者消費(fèi)者追加費(fèi)用后方能履行合同。工作人員對(duì)裝修公司進(jìn)行了普法教育，告知經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照約定履行合同，只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方能贏得市場(chǎng)。經(jīng)多次耐心調(diào)解，最終裝修公司意識(shí)到自身錯(cuò)誤，表示要克服企業(yè)面臨的資金困難，履行合同，二十天之內(nèi)將推拉門(mén)安裝完畢。任先生對(duì)消保委的調(diào)解工作表示滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！币虼耍?jīng)營(yíng)者除了要履行法定義務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)履行約定義務(wù)。本案合同約定清楚，證據(jù)齊全，任先生有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者履行合同約定。

案例提供：青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例三：旅游服務(wù)遭縮水  傾情維權(quán)促和解

【案情簡(jiǎn)介】2020年12月，欒女士、李先生等11名老年消費(fèi)者在青島某旅行社辦理了旅游會(huì)員卡并簽訂協(xié)議，每人交納會(huì)費(fèi)2999元，享受會(huì)員積分、每月禮品贈(zèng)送等優(yōu)惠活動(dòng)。2021年1月，老人們參加了首次會(huì)員旅游(海南6日游)，每人又交納優(yōu)惠旅游費(fèi)1980元。老人們反映，旅游過(guò)程中，不但吃住行沒(méi)有達(dá)到協(xié)議承諾的會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)，而且旅行社涉嫌強(qiáng)制購(gòu)物,于是投訴要求退還會(huì)員費(fèi)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】2021年2月，接到老人們的投訴后，青島市消保委工作人員遂展開(kāi)了調(diào)查。經(jīng)查，欒女士等11名老人反映的情況基本屬實(shí)，旅游公司組織會(huì)員前往海南旅游過(guò)程中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重縮水，沒(méi)有按照協(xié)議約定提供服務(wù)，沒(méi)有配備醫(yī)護(hù)人員、沒(méi)有提供標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)酒店，安排景點(diǎn)早出晚歸、馬不停蹄且每個(gè)景點(diǎn)都安排購(gòu)物，使老人們疲于應(yīng)付，享受不到旅游的樂(lè)趣。旅游公司承認(rèn)該次旅游活動(dòng)確實(shí)存在不當(dāng)之處，沒(méi)有照顧到老年人的身體特點(diǎn)，但對(duì)退會(huì)費(fèi)的要求，公司稱(chēng)，疫情期間旅游業(yè)務(wù)停滯、無(wú)錢(qián)退費(fèi)，不愿接受調(diào)解。為最大程度地保護(hù)老年消費(fèi)者的合法權(quán)益，工作人員多次調(diào)解，動(dòng)之以情，曉之以理，旅行社最終接受了老人們的投訴要求，在扣除消費(fèi)者已經(jīng)使用的保健品、旅行箱等贈(zèng)送禮品成本后，退還11名老人的會(huì)費(fèi)共約2.5萬(wàn)元。同時(shí)，旅行社表示會(huì)引以為戒，在以后的會(huì)員旅游中加以改進(jìn)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。至此，該旅游會(huì)員卡投訴圓滿(mǎn)解決。

【案例評(píng)析】這是一起典型的涉及老年人、預(yù)付式的旅游消費(fèi)糾紛案件?！堵糜畏ā返谌鍡l規(guī)定：“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目?！北景钢?，旅行社以會(huì)員旅游享受優(yōu)惠待遇為噱頭，吸引老年朋友辦理會(huì)員卡，但實(shí)際提供的服務(wù)縮水，甚至未經(jīng)老人同意擅自安排購(gòu)物，嚴(yán)重侵害了老年消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，提醒老年消費(fèi)者在參團(tuán)旅游時(shí)，一是要察看旅行社的資質(zhì);二是務(wù)必要與旅行社簽訂旅游合同;三是謹(jǐn)慎辦理預(yù)付式旅游會(huì)員卡，不要輕易地被所謂的大幅優(yōu)惠等噱頭所吸引，特別要提高警惕，商家不是慈善機(jī)構(gòu)，都是以營(yíng)利為目的，對(duì)于所謂的會(huì)員積分、定期組織活動(dòng)等優(yōu)惠政策，一定要擦亮眼睛，謹(jǐn)慎對(duì)待，以免上當(dāng)受騙。

案例提供：青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例四：代理訴訟來(lái)施壓  化解群訪有力度

【案情簡(jiǎn)介】2021年4月，李先生等7名消費(fèi)者向市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)市南區(qū)消保委)投訴，反映市南區(qū)某健身會(huì)所突然注銷(xiāo)停業(yè)，導(dǎo)致預(yù)付卡無(wú)法正常使用。5月份，又有26名會(huì)員集體投訴，隨著時(shí)間的推移，相關(guān)投訴的會(huì)員人數(shù)越來(lái)越多，最后高達(dá)150多人，涉及金額少則幾百，多則上萬(wàn)，消費(fèi)者紛紛要求市南區(qū)消保委協(xié)助退費(fèi)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】市南區(qū)消保委接到該群體投訴后非常重視，立即安排專(zhuān)職人員展開(kāi)調(diào)查，及時(shí)建立“會(huì)員群主微信群”，做好消費(fèi)者的安撫工作，多次督促該店盡快與會(huì)員和解。但該店負(fù)責(zé)人在后期處理過(guò)程中不配合。為此，市南區(qū)消保委聯(lián)合專(zhuān)職律師，對(duì)該投訴進(jìn)行了代理訴訟。迫于訴訟壓力，該店負(fù)責(zé)人主動(dòng)出面，與大部分會(huì)員達(dá)成了一致意見(jiàn)。目前，未達(dá)成一致意見(jiàn)的19名會(huì)員已陸續(xù)進(jìn)入訴訟程序，等待法律判決。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！薄渡綎|省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十條規(guī)定：“以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示，并提前三十日以電話(huà)、短信等方式通知消費(fèi)者。”本案中，經(jīng)營(yíng)者由于自身原因突然閉店停業(yè)，應(yīng)當(dāng)依法為消費(fèi)者退回剩余會(huì)員費(fèi)。市南區(qū)消保委針對(duì)多次調(diào)解無(wú)效、經(jīng)營(yíng)者的回避抗拒態(tài)度等情況，積極與專(zhuān)職律師聯(lián)合運(yùn)用法律武器，采取庭前調(diào)解、代理訴訟等手段，最終促成大部分消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解意見(jiàn)。

案例提供：市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例五:名牌汽車(chē)出故障  協(xié)商退車(chē)護(hù)權(quán)益

【案情簡(jiǎn)介】 2021年9月，消費(fèi)者李女士在某汽車(chē)銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)了一輛價(jià)值110萬(wàn)元的名牌電動(dòng)汽車(chē)，提車(chē)后發(fā)現(xiàn)車(chē)輛出現(xiàn)了空調(diào)傳感器失靈等問(wèn)題，無(wú)法正常使用，屬于明顯瑕疵，李女士立即聯(lián)系汽車(chē)銷(xiāo)售公司要求退車(chē)，遭到拒絕，遂投訴至市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)市南區(qū)消保委)，要求協(xié)調(diào)處理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，市南區(qū)消保委工作人員立即聯(lián)系了汽車(chē)銷(xiāo)售公司，其負(fù)責(zé)人承認(rèn)新車(chē)空調(diào)有問(wèn)題，但對(duì)李女士提出的退車(chē)要求推三阻四，并推諉至總部售后服務(wù)中心。消保委工作人員指出，汽車(chē)銷(xiāo)售公司所提供的車(chē)輛空調(diào)存在明顯、可直觀感知的質(zhì)量問(wèn)題，公司應(yīng)當(dāng)積極處理。因車(chē)輛價(jià)格較高，雙方情緒激動(dòng)，調(diào)解工作一度陷于僵局。鑒于李女士購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)還未使用就出現(xiàn)空調(diào)傳感器失靈等問(wèn)題，經(jīng)多次協(xié)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者最終同意在市南區(qū)消保委的見(jiàn)證下，將110萬(wàn)元購(gòu)車(chē)款全部退還李女士。

【案例評(píng)析】本案是一起因新車(chē)空調(diào)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的消費(fèi)糾紛?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和汽車(chē)三包中均規(guī)定，消費(fèi)者依法享有維修、換貨或退貨的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外?！庇纱丝梢?jiàn)，經(jīng)營(yíng)者必須保證所售商品的質(zhì)量，如果商品存在瑕疵，應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)。本案中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)汽車(chē)空調(diào)傳感器失靈后提出的維修、更換、退貨等要求并不過(guò)分，在市南區(qū)消保委的努力協(xié)調(diào)下，經(jīng)營(yíng)者最終作出讓步，高于法律規(guī)定給予全額退車(chē)，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

案例提供：市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例六：違法售賣(mài)假白酒  遭遇欺詐十倍賠

【案情簡(jiǎn)介】2021年3月，李滄區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)李滄區(qū)消保委)接到消費(fèi)者李先生的投訴，稱(chēng)在某煙酒商行花費(fèi)400元購(gòu)買(mǎi)了一瓶52度名牌白酒，回家后發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，懷疑買(mǎi)了假酒，希望通過(guò)消保委維護(hù)自己的合法權(quán)益。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，李滄區(qū)消保委第一時(shí)間進(jìn)行了調(diào)查取證，并與市場(chǎng)監(jiān)管人員一起聯(lián)系了廠家進(jìn)行鑒定。經(jīng)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，廠家認(rèn)定該酒為假冒產(chǎn)品。在證據(jù)面前，該煙酒商行對(duì)廠家的鑒定結(jié)論無(wú)異議，同意給予消費(fèi)者十倍的懲罰性賠償。同時(shí)，李滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)該煙酒商行售賣(mài)假冒白酒的違法行為予以行政處罰。

【案例評(píng)析】《食品安全法》規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。” 本案中，該煙酒商行作為銷(xiāo)售方應(yīng)當(dāng)保證其所銷(xiāo)售的產(chǎn)品符合《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，其售賣(mài)假冒白酒的行為損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，不僅應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任，而且還應(yīng)受到行政處罰。

案例提供：李滄區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例七：弱勢(shì)群體維權(quán)難  傾情服務(wù)挽損失

【案情簡(jiǎn)介】2021年4月，趙先生向萊西市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)萊西市消保委)反映，其叔叔于4月4日購(gòu)買(mǎi)了萊西市深圳路某小區(qū)房屋，繳納了2萬(wàn)元意向金。因叔叔患有殘疾，日常需坐輪椅出行，但小區(qū)電梯并非直接入戶(hù)，到達(dá)指定樓層后仍需攀爬樓梯，購(gòu)房時(shí)售樓處曾承諾對(duì)樓梯進(jìn)行改良，但消費(fèi)者認(rèn)為改良方案始終不理想，希望消保委協(xié)調(diào)售樓處解除合同，同時(shí)退還意向金。

【處理過(guò)程及結(jié)果】萊西市消保委接到該殘疾消費(fèi)者的投訴后，工作人員十分重視，立即聯(lián)系雙方了解情況，并于4月19日到該售樓處調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，兩位老人曾多次到現(xiàn)場(chǎng)看過(guò)房，開(kāi)發(fā)商也將樓梯進(jìn)行了改良，但因消費(fèi)者的身體狀況，改良后的樓梯還是不適合輪椅通行。工作人員依照國(guó)家法律法規(guī)，向商家明確解釋了雙方的權(quán)利和義務(wù)，經(jīng)調(diào)解，商家同意向總部申請(qǐng)為消費(fèi)者退款，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】《民法典》第五百四十三條規(guī)定：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同?！北景钢校M(fèi)者與商家簽署了合同，雙方應(yīng)當(dāng)按照合同的約定來(lái)履行，但由于消費(fèi)者日常出行要坐輪椅，小區(qū)電梯也不是直接入戶(hù)，造成消費(fèi)者的極大不便，《殘疾人保障法》第七條規(guī)定：“全社會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揚(yáng)人道主義精神，理解、尊重、關(guān)心、幫助殘疾人，支持殘疾人事業(yè)。國(guó)家鼓勵(lì)社會(huì)組織和個(gè)人為殘疾人提供捐助和服務(wù)。國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位和城鄉(xiāng)基層群眾性自治組織，應(yīng)當(dāng)做好所屬范圍內(nèi)的殘疾人工作。”工作人員多次做商家的工作，商家也對(duì)消費(fèi)者身有殘疾的情況表示理解，最后雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，商家為消費(fèi)者全額退費(fèi)。萊西市消保委傾情為殘疾老人挽回了經(jīng)濟(jì)損失，得到了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

案例提供:萊西市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例八：培訓(xùn)退費(fèi)引糾紛 消協(xié)調(diào)解獲退款

【案情簡(jiǎn)介】2021年1月，邱女士向萊西市消保委反映,稱(chēng)其于2019年在萊西市重慶路某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名培訓(xùn)課程，交款總費(fèi)用為30300元，后因培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擅自更改課程時(shí)間，導(dǎo)致邱女士無(wú)法上課，于是向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出退課退款申請(qǐng)，遭到拒絕，希望消保委協(xié)調(diào)退回培訓(xùn)費(fèi)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接訴后，萊西市消保委工作人員立即聯(lián)系邱女士了解情況，并于1月25日到商家現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人承認(rèn)確有此事，但堅(jiān)持不退費(fèi)。工作人員向商家進(jìn)行了法律法規(guī)的宣傳教育，告知其違約行為在先，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，商家向總部申請(qǐng)加急退費(fèi)，以最快的速度給消費(fèi)者辦理了退款，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十九條規(guī)定：“從事培訓(xùn)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向受培訓(xùn)者出示培訓(xùn)資質(zhì)的相關(guān)證件，如實(shí)告知培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、師資狀況、培訓(xùn)地址、學(xué)習(xí)時(shí)限、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)辦法等情況，并與受培訓(xùn)者簽訂書(shū)面合同。”本案中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在未與消費(fèi)者協(xié)商的情況下，擅自更改了課程時(shí)間，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法上課，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任，為消費(fèi)者退回費(fèi)用。

案例提供:萊西市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例九：全屋定制現(xiàn)裂紋  調(diào)解維權(quán)退全款

【案情簡(jiǎn)介】2021年9月，消費(fèi)者唐女士到平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)平度市消保委)反映，其于2020年12月與某裝飾公司簽約定制全屋家具，共花費(fèi)30.8萬(wàn)元。2021年6月入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分家具出現(xiàn)裂紋，要求裝飾公司合作的家具經(jīng)銷(xiāo)商、品牌商給予合理解決，但一直未妥善處理，遂投訴要求退貨退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者向經(jīng)銷(xiāo)商反映家具出現(xiàn)裂紋后，售后已上門(mén)查驗(yàn)受損家具，并排查原因，經(jīng)分析是部分家具材質(zhì)不合格導(dǎo)致出現(xiàn)裂紋。在對(duì)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)異議的情況下，雙方對(duì)解決方案未達(dá)成一致意見(jiàn)。因該案涉及金額較大，或存在群體投訴的隱患，調(diào)解過(guò)程中，平度市消保委工作人員積極協(xié)調(diào)消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商和品牌商三方，告知經(jīng)營(yíng)者要落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，充分考慮消費(fèi)者訴求，維護(hù)品牌市場(chǎng)信譽(yù)。從最初的“更換全屋家具并給予10萬(wàn)元的退費(fèi)優(yōu)惠”方案，直到最后的全額退款，歷經(jīng)數(shù)次不厭其煩地調(diào)解，使得消費(fèi)者滿(mǎn)意而歸。

【案例評(píng)析】這是一起因家具產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的糾紛，其爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是三包服務(wù)的履行。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”此案中，消費(fèi)者因定制的家具出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求維權(quán)，即是行使求償權(quán)的體現(xiàn);第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”此案中，雙方雖對(duì)退貨事項(xiàng)事先無(wú)約定，但本著自愿、公平、合理的原則，雙方對(duì)退貨事項(xiàng)仍達(dá)成了一致意見(jiàn)。

案例提供:平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例十：健身房關(guān)門(mén)停業(yè)  經(jīng)調(diào)解實(shí)現(xiàn)三贏

【案情簡(jiǎn)介】2021年 6月，市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)雙山分會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)雙山分會(huì))陸續(xù)接到十余起關(guān)于某商場(chǎng)內(nèi)健身會(huì)所的投訴，投訴者均稱(chēng)店鋪斷電，無(wú)法正常健身，且聯(lián)系不到會(huì)所負(fù)責(zé)人。隨著投訴人數(shù)的增多，雙山分會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該健身會(huì)所因拖欠房租被商場(chǎng)單方面關(guān)門(mén)停業(yè)，共涉及會(huì)員3000余人，其中494名會(huì)員集體投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】為避免形成輿情事件，雙山分會(huì)第一時(shí)間成立了兩個(gè)消費(fèi)維權(quán)微信群，同時(shí)公開(kāi)工作郵箱，積極組織商場(chǎng)、健身會(huì)所、新接手企業(yè)三方洽談，形成合作意向，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前提下，力求實(shí)現(xiàn)三方利益最大化。經(jīng)過(guò)兩周的調(diào)解工作，新接手企業(yè)重新與之前的會(huì)員簽訂合同，并接納之前的健身會(huì)所員工。6月30日，店鋪通電，會(huì)員可以正常到店健身，消費(fèi)者代表與新接手企業(yè)負(fù)責(zé)人一起向雙山分會(huì)贈(zèng)送了錦旗。至七一建黨節(jié)之前，該投訴終于得到妥善解決。

【案例評(píng)析】《民法典》第五百五十六條規(guī)定：“合同的權(quán)利和義務(wù)一并轉(zhuǎn)讓的，適用債權(quán)轉(zhuǎn)讓、債務(wù)轉(zhuǎn)移的有關(guān)規(guī)定?！北景钢?，新經(jīng)營(yíng)主體承擔(dān)了前者的債權(quán)債務(wù)后，應(yīng)依法履行前期與消費(fèi)者簽訂的消費(fèi)合同，即在原約定地點(diǎn)向消費(fèi)者提供約定服務(wù)，并應(yīng)按照原約定使消費(fèi)者享受相關(guān)待遇，不能以企業(yè)并購(gòu)為由侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。雙山分會(huì)為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，通過(guò)不懈調(diào)解，為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失，協(xié)助原經(jīng)營(yíng)者做好了善后，幫助現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者打開(kāi)了局面，實(shí)現(xiàn)三贏，得到消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的一致贊譽(yù)。

案例提供：市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)雙山分會(huì)