全流程智能化?青島國(guó)壽平均理賠時(shí)效僅1.05天

青島新聞網(wǎng)9月3日訊（記者 黃曉）今天下午，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司青島市分公司副總經(jīng)理?xiàng)钽懮阶隹兔裆诰€，圍繞“科技引領(lǐng) 創(chuàng)新服務(wù)”主題與網(wǎng)民進(jìn)行在線交流。

中國(guó)人壽青島分公司是中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司在青島的分支機(jī)構(gòu)，是全國(guó)36個(gè)省級(jí)分公司之一。公司業(yè)務(wù)主要是面向個(gè)人及團(tuán)體提供人壽、年金、健康和意外傷害保險(xiǎn)產(chǎn)品，涵蓋生存、養(yǎng)老、疾病、醫(yī)療、身故、殘疾等多種保障范圍，全面滿足客戶在人身保險(xiǎn)領(lǐng)域的保險(xiǎn)保障和財(cái)務(wù)管理需求。目前，公司下設(shè)12家支公司，各種營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)89個(gè)，設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)柜面11個(gè)，網(wǎng)點(diǎn)基本服務(wù)覆蓋整個(gè)青島市。到2019年底，為全市500多萬(wàn)客戶提供了保險(xiǎn)服務(wù)，覆蓋范圍達(dá)到全市總?cè)丝诘?5%。

楊銘山介紹說(shuō)，近年來(lái)，中國(guó)人壽全面實(shí)施“重振國(guó)壽”戰(zhàn)略，加快推進(jìn)“三大轉(zhuǎn)型”，全力建設(shè)“四型”企業(yè)，努力在“三化”上實(shí)現(xiàn)重大突破，向著建設(shè)國(guó)際一流金融保險(xiǎn)集團(tuán)的戰(zhàn)略穩(wěn)步前行。2020年上半年，面對(duì)新冠肺炎疫情等復(fù)雜嚴(yán)峻形勢(shì)影響，中國(guó)人壽統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和重振國(guó)壽取得良好成效，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)中有進(jìn)、經(jīng)營(yíng)局面穩(wěn)中向好，發(fā)展動(dòng)力不斷增強(qiáng)。8月份《財(cái)富》雜志發(fā)布了2020年“世界500強(qiáng)”企業(yè)榜單，中國(guó)人壽位列第45位，較去年上升6位。在此前世界品牌實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的2020年（第十七屆）“中國(guó)500最具價(jià)值品牌”，中國(guó)人壽位列榜單第5位，品牌價(jià)值上漲17.5%，高達(dá)人民幣4158.61元，持續(xù)領(lǐng)跑中國(guó)金融保險(xiǎn)行業(yè)。

在金融保險(xiǎn)行業(yè)，客戶服務(wù)水平的高低是衡量一家企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)的重要指標(biāo)。近年來(lái)，中國(guó)人壽青島分公司持續(xù)關(guān)注客戶體驗(yàn)的改善，樹立打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌目標(biāo)，通過(guò)一系列線上、線下服務(wù)舉措的優(yōu)化、迭代和升級(jí)，為國(guó)壽客戶呈現(xiàn)又快又好又貼心的“保單旅程”。

隨著科技信息時(shí)代以客戶為中心的服務(wù)變革新時(shí)代的到來(lái)，中國(guó)人壽不斷強(qiáng)化人工智能在投保、核保、保全、理賠、服務(wù)、風(fēng)控等領(lǐng)域的應(yīng)用能力，線上服務(wù)能力和業(yè)務(wù)數(shù)字化處理能力快速提升。

疫情期間贈(zèng)送市民7萬(wàn)多份專項(xiàng)保險(xiǎn) 總計(jì)保額超過(guò)1000億元

今年，面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，青島保險(xiǎn)行業(yè)在堅(jiān)持自身防疫的同時(shí)，也積極投身抗疫工作中，保障金融服務(wù)、履行社會(huì)責(zé)任。在疫情關(guān)鍵時(shí)期，作為一家央企，中國(guó)人壽用實(shí)際行動(dòng)發(fā)揮了保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”的作用，為抗擊疫情做出了貢獻(xiàn)。

在市銀保監(jiān)局和市衛(wèi)健委的指導(dǎo)下，青島國(guó)壽第一時(shí)間向在青島本地抗擊肺炎疫情的醫(yī)療管理人員、醫(yī)護(hù)人員，包括青島市支援外地的醫(yī)護(hù)人員捐贈(zèng)了保險(xiǎn)保障，累計(jì)風(fēng)險(xiǎn)保額達(dá)到了20億元，也向全市市民免費(fèi)贈(zèng)送了7萬(wàn)多份的專項(xiàng)新冠肺炎保險(xiǎn)，主要是包括新冠肺炎身故、傷殘及意外身故、傷殘保障，總計(jì)保額超過(guò)1000億元。

在助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)方面，青島國(guó)壽貫徹落實(shí)銀保監(jiān)會(huì)和總公司系列政策，擴(kuò)展了34款產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任，將新型冠狀病毒肺炎納入保險(xiǎn)保障范圍。此外，還提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)業(yè)務(wù)伙伴出臺(tái)新人扶持政策，吸引失業(yè)待崗的優(yōu)質(zhì)人員進(jìn)入公司。

疫情期間，一些中小企業(yè)遇到了不少發(fā)展難題，青島國(guó)壽積極響應(yīng)政府號(hào)召，以助力民企發(fā)展為己任。一方面，積極支持民營(yíng)企業(yè)、小微企業(yè)、受困企業(yè)發(fā)展，開發(fā)了“員福保”“客安?！钡葘ｍ?xiàng)產(chǎn)品及線下投保的“員工福利計(jì)劃”等，根據(jù)企業(yè)需求量身定制保障方案，并提供相應(yīng)的降低保險(xiǎn)費(fèi)率、提高保險(xiǎn)保障、優(yōu)化理賠服務(wù)等系列增值服務(wù)。另一方面，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，針對(duì)個(gè)人貸款，推出借款人意外險(xiǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，支持推動(dòng)個(gè)人創(chuàng)業(yè)，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

科技化手段提升調(diào)查、理賠時(shí)效 平均理賠服務(wù)時(shí)效1.05天

為持續(xù)提高服務(wù)效率，提升客戶體驗(yàn)，中國(guó)人壽青島分公司持續(xù)升級(jí)保單e化服務(wù)。首先，升級(jí)壽險(xiǎn)APP自助服務(wù)功能，2020年上半年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP新上線了保單復(fù)效、變更投保人、增加附加險(xiǎn)、紅利領(lǐng)取、保單補(bǔ)發(fā)等多項(xiàng)新功能，目前可支持客戶自助辦理的保全業(yè)務(wù)項(xiàng)目達(dá)到28項(xiàng)。其次，在各柜面配備了智慧柜員機(jī)，目前可提供16項(xiàng)保單服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了保單服務(wù)更豐富，身份認(rèn)證更安全，運(yùn)營(yíng)服務(wù)更高效。2020年公司搭建了智能投保2.0平臺(tái)，優(yōu)化解決現(xiàn)有投保流程，使前端銷售更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、便捷，客戶端可視化較強(qiáng)、自助程度更高、體驗(yàn)度更好；此外，還全面上線視頻調(diào)查系統(tǒng)，在提高調(diào)查效率的同時(shí)，大大降低了交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。

為切實(shí)保證“疫情”期間的理賠服務(wù)效能，中國(guó)人壽青島分公司持續(xù)提升服務(wù)客戶的能力，及時(shí)升級(jí)多項(xiàng)理賠服務(wù)舉措，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，提升服務(wù)效能，不見面，心相連，7×24小時(shí)全天候全時(shí)段在線，守護(hù)島城客戶的健康。在賠案量急速增長(zhǎng)的情況下，秉承一貫的高速給付和貼心服務(wù)，平均理賠服務(wù)時(shí)效1.05天，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)大大縮短。充分利用科技化手段提升理賠時(shí)效，持續(xù)開展全流程智能化項(xiàng)目，精準(zhǔn)設(shè)定賠付算法，全流程智能化作業(yè)，減少人工干預(yù)，提升理賠效率。截至目前，共9.02萬(wàn)件賠案實(shí)現(xiàn)了全流程智能化處理。

此外，公司還開展了特色服務(wù)項(xiàng)目——“重疾一日賠”，為申請(qǐng)重大疾病賠付的客戶，提供一日內(nèi)完成理賠處理的一項(xiàng)全新極致理賠服務(wù)體驗(yàn)，屬于業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。截至目前共有646位客戶受益，賠付金額達(dá)2632.96萬(wàn)元，切實(shí)解決了客戶罹患重大疾病的經(jīng)濟(jì)壓力。

為了讓廣大客戶能夠快速了解理賠所需資料，中國(guó)人壽青島分公司在微信公眾號(hào)內(nèi)開辟了“核保核賠故事薈”欄目，定期發(fā)布理賠常見問(wèn)題解答，理賠溫情故事，理賠注意事項(xiàng)等內(nèi)容，向廣大客戶傳遞理賠聲音，提供理賠服務(wù)。

與此同時(shí)，公司推出“空中客服”，將互聯(lián)網(wǎng)視頻、人臉識(shí)別等智能技術(shù)集成到公司與客戶“面對(duì)面”場(chǎng)景中，客戶可隨時(shí)隨地登錄壽險(xiǎn)APP，與客服人員“面對(duì)面”交流，實(shí)現(xiàn)線上線下一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)。“空中客服”開創(chuàng)了線上服務(wù)的新方式，加速推動(dòng)了公司客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。