多位市民手機(jī)號碼被"套"餐 用戶遭遇維權(quán)難

近年來，信息通訊行業(yè)飛速發(fā)展。根據(jù)工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作指導(dǎo)意見》，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要全面提高服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益。但近日，有多位市民向本臺輿論監(jiān)督熱線反映：自己使用多年的手機(jī)號碼，在不知情的情況下，竟然遭遇了種種“被服務(wù)”的行為。

三個(gè)月來，市民劉女士一直在等待移動公司給自己一個(gè)說法。8月中旬，她在報(bào)修家中寬帶故障時(shí)意外發(fā)現(xiàn)，自己的移動手機(jī)號下被綁定了一項(xiàng)寬帶業(yè)務(wù)，而自己并不知情。劉女士告訴記者，家中的寬帶是用丈夫手機(jī)號辦理的，自己名下的寬帶從何而來呢？

劉女士：“維修人員他說根據(jù)你的電話號碼，在我們系統(tǒng)里顯示的地址就是江西路的玉金花園。我家的地址是在嶗山區(qū)，他說的那個(gè)地址是在市南區(qū)，我就很奇怪?！?/p>

號碼使用多年，從未申請過寬帶，關(guān)鍵是自己在玉金花園內(nèi)也沒有房產(chǎn)和親屬，充滿疑惑的劉女士第一時(shí)間向移動公司進(jìn)行了投訴，隨后她接到了30多個(gè)回訪電話。就是這些電話，讓劉女士變得愈加氣憤。

劉女士：“每一次有人給我打電話，都先問我你家是玉金花園嗎？我就要從頭到尾把這件事情說一遍，大概有二十到三十遍。我也很絕望，我也很生氣。每次有人給我打電話的時(shí)候我就問，你們沒有首問負(fù)責(zé)嗎？你們沒有記錄嗎？你們?yōu)槭裁疵恳粋€(gè)人問我都要讓我從頭到尾說一遍這件事情呢？玉金花園究竟是什么情況，這期間就沒人給我一個(gè)合理的解釋?！?/p>

像復(fù)讀機(jī)一樣重復(fù)了30多遍，仍舊沒得到答案，劉女士決定去營業(yè)廳現(xiàn)場咨詢。11月上旬，她在城陽區(qū)一家移動營業(yè)廳終于找到了這條寬帶的出處：2017年8月1日起，手機(jī)號碼開通全家親套餐，其中包含話費(fèi)、流量以及附贈的寬帶、電視業(yè)務(wù)，每月資費(fèi)238元。但工作人員也表示，想要更改或者解除捆綁，劉女士需要到開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)的營業(yè)廳辦理。11月15日，劉女士專程前往中國移動福州路市南營業(yè)廳。

劉女士：“客戶經(jīng)理說我們看你的電話費(fèi)到了一定的額度，我們就給你升級了。那么你升級為什么不告訴我一聲呢？他沒有回答。關(guān)鍵你升級到哪里去了呢，這個(gè)玉金花園是誰家的，我的這些錢給誰交了呢？他說這個(gè)地址是虛擬的。我又很納悶，什么叫虛擬的？”

至此，劉女士又糊涂了：套餐升級自己為何不知情？實(shí)實(shí)在在的地址怎么就是虛擬？兩年多時(shí)間誰在消費(fèi)自己的套餐？個(gè)人信息會不會被泄露呢？

同樣遭遇“被寬帶”的還有市民徐女士。今年10月，她到聯(lián)通營業(yè)廳辦理手機(jī)銷號業(yè)務(wù)時(shí)，卻被告知號碼下捆綁了寬帶、并且寬帶為正常使用狀態(tài)，所以無法銷號。

徐女士：“工作人員當(dāng)時(shí)和我說的是，這個(gè)寬帶是正常在用的。沒法辦理撤機(jī)。一查發(fā)現(xiàn)這個(gè)地址根本不是我家的，是一個(gè)陌生的地址。我又打了12345，聯(lián)通給我的答復(fù)特別可笑，說這個(gè)寬帶是虛擬地址，只是他們?yōu)榱送瓿陕?lián)通公司的活動量給我加上的，他這個(gè)說法我是不能接受的?！?/p>

投訴后，運(yùn)營商給徐女士辦理了銷號，但是這條寬帶從何而來、誰在使用，最后也沒能弄清楚。

希望弄清真相的還有市民欒女士。上個(gè)月，市民欒女士意外發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)套餐從139元變?yōu)?39元，更改時(shí)間為今年8月份。移動客服說，套餐升級是經(jīng)過她本人同意的，而欒女士則堅(jiān)稱根本沒這回事。

欒女士：“我說哪一天、什么時(shí)候、幾點(diǎn)你給我改成的這個(gè)套餐，或者說我授意的有過通話記錄或者短信的一些認(rèn)證。移動說沒有，提供不了。”

經(jīng)協(xié)商，移動公司在本月初以話費(fèi)的形式退還給欒女士400元?？雌饋?，徐女士和欒女士的問題都得到了解決，但實(shí)際上，問題產(chǎn)生的原因到最后都是一筆糊涂賬。

11月21日，在苦等三個(gè)多月之后，移動公司正式給劉女士做出解釋：寬帶是套餐贈送的，不存在費(fèi)用被別人使用的情況，玉金花園則是員工私自隨意選擇的虛擬地址，目的是先占有套餐優(yōu)惠名額，以便劉女士日后使用。

劉女士：“我對這個(gè)回復(fù)很不滿意，我覺得非常的不負(fù)責(zé)任。這難道不是侵犯我的權(quán)益嗎？給我的解釋居然是為了消費(fèi)者好。我覺得是不是會有很多人，會和我一樣的遭遇，在不知情的情況下，電話套餐就被消費(fèi)升級、被捆綁？”

移動公司方面還表示，結(jié)合劉女士的實(shí)際使用情況，建議從238元套餐轉(zhuǎn)為128元套餐。而劉女士告訴記者，對于答復(fù)情況自己并不滿意，將就此繼續(xù)向通信管理局投訴。

記者從市政務(wù)服務(wù)熱線了解到，今年前10個(gè)月，全市涉及通信服務(wù)類投訴達(dá)52201條，其中未經(jīng)用戶同意，運(yùn)營商隨意更改套餐、增加或減少增值服務(wù)等情況是投訴高發(fā)領(lǐng)域。作為消費(fèi)者，明明白白消費(fèi)本是應(yīng)有的基本權(quán)利，但在通信領(lǐng)域，為何實(shí)現(xiàn)清清楚楚、明明白白就如此困難呢？

短評：通訊服務(wù)，莫要撿了“芝麻”丟了“西瓜”

隨著通信行業(yè)的發(fā)展，運(yùn)營商之間的競爭日益激烈。特別是青島成為全國首批開通5G的試點(diǎn)城市之一，對運(yùn)營商提出了更高的要求。企業(yè)的競爭力應(yīng)當(dāng)來自為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的通信及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，而不應(yīng)當(dāng)強(qiáng)買強(qiáng)賣，捆綁銷售，片面追求銷售業(yè)績而讓消費(fèi)者利益受損。硬件和軟件同步、建設(shè)與服務(wù)同步，提高服務(wù)不僅要靠運(yùn)營商的自覺和規(guī)范，更離不開監(jiān)管部門行之有效的措施和約束。提升電信企業(yè)服務(wù)，要從讓用戶明明白白消費(fèi)開始。